Khi khách hàng gửi form, nhắn Zalo hoặc gọi hotline, họ thường đang ở thời điểm có nhu cầu cao. Nếu phòng khám phản hồi chậm, nhu cầu đó có thể giảm hoặc chuyển sang cơ sở khác.
Tốc độ phản hồi không chỉ là nhanh về thời gian, mà còn phải rõ về nội dung và đúng về cách tư vấn.
Nhu cầu của khách hàng có thời điểm
Khách hàng thường tìm kiếm khi đang lo lắng, cần sắp xếp lịch hoặc muốn so sánh lựa chọn. Nếu được phản hồi đúng lúc, họ dễ tiếp tục cuộc trò chuyện.
Ngược lại, sau vài giờ hoặc một ngày, họ có thể đã liên hệ nơi khác hoặc không còn động lực đặt lịch.
Phản hồi nhanh nhưng phải có chất lượng
Nhanh không có nghĩa là gửi một câu mẫu chung chung. Tư vấn viên cần xác nhận nhu cầu, hỏi thông tin cần thiết và hướng dẫn bước tiếp theo.
Một phản hồi tốt nên giúp khách cảm thấy được lắng nghe, không bị bán hàng quá mức và biết rõ có nên đặt lịch tư vấn hay không.
Cách tổ chức để phản hồi tốt hơn
Phòng khám nên phân công người trực kênh, thiết lập thông báo cho form và Zalo, dùng mẫu ghi chú trạng thái khách hàng và có lịch chăm sóc lại.
Nếu chạy quảng cáo ngoài giờ hành chính, cần quyết định rõ có đội trực hay thông báo thời gian phản hồi tiếp theo.
Điểm cần ghi nhớ
- Data càng nóng càng cần phản hồi nhanh.
- Chất lượng tư vấn quan trọng ngang tốc độ.
- Cần có người chịu trách nhiệm từng kênh liên hệ.
- Nên đo thời gian phản hồi như một chỉ số marketing.
Giới thiệu CareAZ
Muốn áp dụng nội dung này vào hệ thống marketing của phòng khám?
CareAZ hỗ trợ phòng khám xây quy trình xử lý lead và báo cáo chuyển đổi để không lãng phí ngân sách marketing. Chúng tôi đồng hành cùng phòng khám, nha khoa, thẩm mỹ, viện dưỡng lão, chăm sóc tại nhà và thương hiệu sức khỏe trong việc xây dựng chiến lược, nội dung, quảng cáo, website và quy trình chuyển đổi có trách nhiệm.