Khách hàng tiềm năng trong y tế cần được xử lý cẩn thận, vì họ có thể đang lo lắng, cần thông tin rõ hoặc đang cân nhắc nhiều cơ sở. Một quy trình tốt giúp đội tư vấn phản hồi nhất quán và tăng tỷ lệ đặt lịch.
Quy trình không cần quá phức tạp, nhưng phải đủ để không bỏ sót data và biết khách đang ở trạng thái nào.
Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận nguồn
Mỗi data cần được ghi rõ đến từ kênh nào: Google, Facebook, Zalo, website, giới thiệu hay gọi trực tiếp. Điều này giúp đánh giá chất lượng từng kênh.
Thông tin tối thiểu gồm tên, số điện thoại, nhu cầu, thời gian liên hệ, dịch vụ quan tâm và ghi chú ban đầu.
Bước 2: Phân loại nhu cầu
Tư vấn viên cần xác định khách đang ở mức nào: cần khám sớm, đang hỏi thông tin, so sánh chi phí, hỏi cho người thân hoặc chưa phù hợp.
Mỗi nhóm cần cách chăm sóc khác nhau. Khách cần khám sớm nên được hỗ trợ lịch nhanh, khách đang tìm hiểu có thể cần thêm tài liệu hoặc bài viết liên quan.
Bước 3: Tư vấn và đề xuất bước tiếp theo
Tư vấn không nên thay thế chẩn đoán. Vai trò của tư vấn là lắng nghe, giải thích phạm vi dịch vụ, hướng dẫn thăm khám khi cần và hỗ trợ đặt lịch phù hợp.
Mọi nội dung tư vấn nên thống nhất với chuyên môn và quy định nội bộ của phòng khám.
Bước 4: Theo dõi và chăm sóc lại
Sau cuộc gọi hoặc tin nhắn đầu tiên, cần cập nhật trạng thái: đã đặt lịch, chưa nghe máy, cần gọi lại, đang cân nhắc, không phù hợp hoặc đã đến khám.
Báo cáo trạng thái giúp marketing biết data nào chất lượng và giúp quản lý cải thiện quy trình tư vấn.
Điểm cần ghi nhớ
- Mọi data cần có nguồn và trạng thái rõ.
- Phân loại nhu cầu giúp tư vấn đúng cách.
- Tư vấn không thay thế đánh giá chuyên môn.
- Chăm sóc lại và báo cáo giúp tăng hiệu quả marketing.
Giới thiệu CareAZ
Muốn áp dụng nội dung này vào hệ thống marketing của phòng khám?
CareAZ có thể xây mẫu phễu lead, trạng thái CRM và báo cáo chuyển đổi phù hợp với hoạt động phòng khám. Chúng tôi đồng hành cùng phòng khám, nha khoa, thẩm mỹ, viện dưỡng lão, chăm sóc tại nhà và thương hiệu sức khỏe trong việc xây dựng chiến lược, nội dung, quảng cáo, website và quy trình chuyển đổi có trách nhiệm.