Có data nhưng không ra khách là vấn đề rất phổ biến trong marketing phòng khám. Điều này cho thấy quảng cáo hoặc nội dung đã tạo được sự quan tâm ban đầu, nhưng phễu chuyển đổi phía sau chưa hoạt động tốt.
Muốn xử lý, phòng khám cần nhìn toàn bộ quy trình từ lúc khách để lại thông tin đến khi họ đặt lịch và đến khám.
Không phân loại data
Không phải data nào cũng giống nhau. Có người cần tư vấn ngay, có người chỉ hỏi chi phí, có người tìm thông tin cho người thân và có người chưa đủ điều kiện sử dụng dịch vụ.
Nếu đội tư vấn dùng cùng một kịch bản cho tất cả, tỷ lệ chuyển đổi sẽ thấp. Data cần được phân loại theo nhu cầu, mức độ quan tâm và thời điểm ra quyết định.
Phản hồi chậm
Trong nhiều dịch vụ y tế, khách hàng có thể liên hệ nhiều cơ sở cùng lúc. Cơ sở phản hồi rõ và nhanh thường có lợi thế.
Phòng khám nên đặt tiêu chuẩn thời gian phản hồi, đặc biệt với data từ quảng cáo đang có nhu cầu nóng.
Kịch bản tư vấn thiếu thông tin
Nếu tư vấn viên chỉ hỏi khách muốn đặt lịch không, cuộc trò chuyện dễ kết thúc sớm. Kịch bản tốt cần hỏi vấn đề, thời gian xuất hiện, mong muốn, khu vực, khả năng sắp xếp lịch và băn khoăn chính.
Từ đó, tư vấn viên mới có thể đề xuất bước tiếp theo phù hợp mà không tạo cảm giác ép buộc.
Không chăm sóc lại
Nhiều khách chưa đặt lịch ngay trong lần đầu. Nếu không có quy trình nhắc lại, gửi thêm thông tin hoặc hẹn thời điểm gọi lại, phòng khám sẽ mất cơ hội.
Chăm sóc lại cần lịch sự, có giá trị và tôn trọng quyết định của khách hàng.
Điểm cần ghi nhớ
- Data cần được phân loại theo mức độ quan tâm.
- Tốc độ phản hồi ảnh hưởng trực tiếp đến đặt lịch.
- Kịch bản tư vấn nên hỏi đúng vấn đề trước khi mời đặt hẹn.
- Chăm sóc lại là phần không thể thiếu của chuyển đổi.
Giới thiệu CareAZ
Muốn áp dụng nội dung này vào hệ thống marketing của phòng khám?
CareAZ giúp phòng khám thiết kế phễu chuyển đổi từ data marketing đến đặt lịch, báo cáo và tối ưu theo từng trạng thái khách hàng. Chúng tôi đồng hành cùng phòng khám, nha khoa, thẩm mỹ, viện dưỡng lão, chăm sóc tại nhà và thương hiệu sức khỏe trong việc xây dựng chiến lược, nội dung, quảng cáo, website và quy trình chuyển đổi có trách nhiệm.